顧客管理(lǐ)，一直都是遊樂(yuè)園孜孜不倦的(de)問題。但是，很多(duō)遊樂(yuè)園的(de)管理(lǐ)者在顧客管理(lǐ)的(de)方面上仍存有很多(duō)誤區(qū)，導緻顧客管理(lǐ)方面上的(de)工作都前功盡廢。到底什(shén)麽才是正确的(de)顧客管理(lǐ)呢(ne)？跟艾尚童話(huà)一起來(lái)分(fēn)析一下(xià)。

       那麽，什(shén)麽是顧客管理(lǐ)呢(ne)？顧名思義，以優秀的(de)服務品質來(lái)獲得(de)顧客良好的(de)評價，以良好的(de)口碑吸引、維護、增進顧客的(de)關系，從而達到顧客永續經營的(de)目的(de)。良好的(de)顧客管理(lǐ)是遊樂(yuè)園永續經營的(de)命脈。

目前大(dà)部分(fēn)經營者出現的(de)問題：

1，顧客關系維護的(de)現狀及存在的(de)問題

    “顧客關系”界定不清當今，絕大(dà)多(duō)數遊樂(yuè)園還(hái)停留在“我要對(duì)顧客好，要對(duì)所有的(de)顧客好”的(de)層次上，而沒有真正知道自己的(de)目标顧客群何在？隻有明(míng)确了(le)目标顧客群，并提供了(le)優質的(de)産品和(hé)服務，他(tā)們才能爲企業的(de)生存和(hé)發展提供動力，才能構成真正意義上的(de)顧客關系。而顧客關系卻是要把一次性消費行爲轉變爲經常性行爲，讓顧客隻選擇來(lái)你的(de)遊樂(yuè)園裏面消費，是你的(de)終生顧客，這(zhè)樣的(de)顧客才有較高(gāo)的(de)忠誠度。

2，偏服務，輕管理(lǐ)

      有的(de)企業單純地隻注重服務而輕視對(duì)顧客的(de)維護，這(zhè)樣一來(lái)會提升顧客過度的(de)欲望，進而提出不合理(lǐ)的(de)要求，破壞正常的(de)顧客關系。

3，政策性内容多(duō)，個(gè)性化(huà)服務少

      以顧客經理(lǐ)爲主要責任人(rén)的(de)顧客關系維護體系中政策性的(de)要求和(hé)機械性内容緻使顧客經理(lǐ)在日常的(de)工作中隻是流于形式簡單走訪，重于機械性工作的(de)完成。在忙于應付的(de)同時(shí)，卻疏忽了(le)對(duì)顧客個(gè)性化(huà)的(de)服務，導緻顧客的(de)流失。

4，強調服務标準，忽視服務細節

       顧客關系維護的(de)核心是利益的(de)維護，服務讓顧客達到理(lǐ)想的(de)期望值，才是服務的(de)真谛。不少遊樂(yuè)園在努力提高(gāo)服務質量的(de)時(shí)候，隻是在服務标準和(hé)服務設施上動腦(nǎo)筋，卻忽視了(le)一些細節之處，結果是在不經意間引起了(le)顧客的(de)反感，由此失去了(le)一定範圍的(de)消費群體。

5，向顧客承諾的(de)不兌現

       很多(duō)遊樂(yuè)園在開業前通(tōng)過廣告向廣大(dà)消費者承諾：開業後一定把廣大(dà)顧客當成上帝，時(shí)時(shí)、事事、處處爲顧客著(zhe)想，熱(rè)情周到的(de)服務，保證讓每一位顧客滿意。開業一段時(shí)間後，确實按自己的(de)承諾辦事，受到廣大(dà)顧客的(de)稱贊，生意也(yě)很紅火。可(kě)是，時(shí)間一長(cháng)就忘記了(le)自己的(de)諾言，短斤少兩的(de)現象發生了(le)、以次充好的(de)行爲有了(le)、玩弄包裝、欺騙顧客的(de)事也(yě)時(shí)有發生了(le)…使顧客高(gāo)興而來(lái)，掃興而歸。

那麽我們應該如何做(zuò)好顧客管理(lǐ)呢(ne)？

1，顧客資料收集

       顧客的(de)信息衆多(duō)而變化(huà)多(duō)端。我們必須多(duō)方搜集顧客信息，爲顧客管理(lǐ)系統的(de)構建做(zuò)好準備。因爲顧客管理(lǐ)的(de)複雜(zá)程度高(gāo)，顧客資料的(de)搜集就顯得(de)尤爲重要。那麽該怎麽搜集呢(ne)？

①顧客來(lái)遊樂(yuè)園，辦理(lǐ)會員(yuán)卡時(shí)；

②通(tōng)過顧客朋友介紹更多(duō)的(de)朋友；

③通(tōng)過相關論壇，微信群，QQ群收集本地的(de)年輕人(rén)的(de)信息（不一定隻是要電話(huà)号碼，還(hái)有可(kě)以建立屬于遊樂(yuè)園的(de)微信群、QQ群，論壇來(lái)穩固）；

④通(tōng)過借用(yòng)移動/電信/聯通(tōng)公司平台，發送資訊，得(de)到顧客反饋，以此獲取顧客信息。　

2，顧客信息統計的(de)分(fēn)析

      顧客信息系統齊全後，需要加以整理(lǐ)，整理(lǐ)适合電玩消費的(de)人(rén)。通(tōng)過一般的(de)消費問卷，或者平時(shí)消費的(de)記錄，分(fēn)析顧客的(de)消費習(xí)慣，消費時(shí)間，消費需求等。

3，制定顧客服務策略

       作爲服務行業的(de)遊樂(yuè)園，競争的(de)三大(dà)要素理(lǐ)應爲：電玩産品的(de)優劣、營運管理(lǐ)水(shuǐ)平和(hé)服務質量。服務質量的(de)高(gāo)低直接決定企業的(de)生存與死亡。顧客的(de)良性演變過程爲：體驗的(de)顧客——滿意的(de)顧客——忠誠顧客；所以遊樂(yuè)園的(de)服務策略是以顧客爲中心。針對(duì)顧客，經營者可(kě)以服務平常心，始終如一；想客人(rén)之所想，急客人(rén)之所急；定制服務，差異化(huà)服務。

4，顧客關懷

      高(gāo)價值顧客的(de)生命周期越長(cháng)久，企業的(de)相對(duì)投資回報就越高(gāo)，給企業帶來(lái)的(de)利潤就會越大(dà)。保留優質顧客對(duì)商家非常重要，而保留顧客靠的(de)就是全面的(de)顧客關懷。提高(gāo)顧客忠誠度，保留優質顧客，是一項非常富有挑戰性的(de)工作，有效的(de)顧客關懷策略有助于達到這(zhè)一目标：急顧客之所急，給顧客意外驚喜，全面接觸顧客，以顧客爲中心。

      綜上所述，好的(de)顧客管理(lǐ)不僅可(kě)以維護客戶，還(hái)可(kě)以爲您的(de)遊樂(yuè)園增值，以顧客創造其自身的(de)價值，顧客帶動顧客，成爲你的(de)遊樂(yuè)園的(de)口碑帶動者，你還(hái)怕沒有人(rén)流嗎？